شرایط حمایتی CRM چیست؟

شرایط و شروطی لازمه اجرای CRM می باشد که در اجرای آن تاثیر گذار خواهند بود. این شرایط بر 5 شرطی که CRM را حمایت می کنند، تأکیدخواهد داشت.

این پنج  مورد عبارتنداز:

1. رهبری یا مدیریت
2. فرهنگ سازمانی
3. داده ها و فناوری اطلاعات
4. افراد
5. فرآیندها

اگر شرایط موافق با استراتژی CRM نباشد، آنگاه احتمال موفقیت اجرایی کمتر است. در طراحی سایت ها نیز می توان این موارد را به گونه ایی شبیه سازی نمود. گرچه امروزه حتی بسیاری از مدیران سایت ها از این شرایط آگاه می باشند و موارد و شروط CRM  را در طراحی سایت های خود نیز به کار می برند.

 

حال به توضیح هر کدام از این شروط و شرایط می پردازیم.

1-رهبری یا مدیریت :

• رهبری تصمیم می گیرد که CRM بر اهداف تحلیلی یا عملیاتی با استراتژیک تأکید کند.
• رهبری به در اولویت قرار دادن پروژه CRM کمک می کند.
• رهبری ، نظارت و سرپرستی را ایجاد می کند.
• رهبری ، دیواره های مخرب عملیاتی را درهم می شکند.
• رهبری در سطح بالا مورد نیاز است.

2-فرهنگ سازمانی :

فرهنگ سازمانی، الگویی از ارزش ها و عقاید مشترک است که به افراد کمک می کند تا عملکرد سازمان را درک کنند و در نتیجه معیارهای رفتاری در سازمان را فراهم می آورد.

فرهنگ سازمانی شامل ارزش های مشترک است. این ارزش ها در الگوها و نمونه های رفتارهای فردی و میان افراد، از جمله رفتار رهبران کسب و کار، نشان داده شده و منعکس می شود. در ضوابط و معیارها، نشانه ها آئین و سیستم های رسمی سازمان، نمایش داده میشود. پس سعی نماییم در بین افراد سازمان و یا شرکت خود فرهنگ هایی را نهادینده نماییم تا به هدف اصلی ما کمک نمایند، و شرایط را برای هدف نهایی ما بهبود بخشند.

3-افراد :

بسیاری از مفسران عقیده دارند که افراد مهم ترین عنصر در عملکرد یک استراتژی CRM هستند؛

چراکه : 

• افراد، استراتژی CRM را به وجود آورده و توسعه می دهند.
• افراد، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می کنند.
• افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن استفاده می کنند.
• افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ هستند.
• افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.
• افراد فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی میکنند.
• افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را تغییر دهند.
• افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری دارند.
• به واقع، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد، این گونه نخواهد شد.

فرآیند ها :

—       فرآیندها شیوه و روشی هستند که در آن، کارها توسط شرکت انجام می گیرند.

—       از نقطه نظر CRM، فرآیند ها باید طوری برنامه ریزی و اداره شوند که به ایجاد ارزش کمک کنند، یا دست کم به ارزشی که برای مشتریان خلق می شود، صدمه ای وارد نسازند.

—       این امر مستلزم کارایی ( هزینه پائین ) و اثر بخشی ( نتایج مطلوب ) است.

چرا شرکت ها CRM را اجرا می کنند؟

مهمترین انگیزه که شرکت ها CRM را اجرا می نمایند، سود بیشتر و رونق کسب و کار و تجارت خود می باشد؛ اما می توان اینگونه گفت که شرکتها به دلایل تدافعی و تهاجمی، مشتاقند که CRM را انتخاب و اتخاذ کنند.

 

انگیزه های تهاجمی با اشتیاق به بهبود سوددهی، از طریق کاهش هزینه ها و افزایش درآمد به وسیلۀ بالابردن سطح رضایت و وفاداری مشتری همراه هستند. انگیزه های تهاجمی می تواند در قالب تبلیغات و خدمات با کیفیت به ثمر بنشید؛ شرکت ها می توانند با طراحی سایت حرفه ای و ایجاد کسب و کار خود در اینترنت، مخاطبان خود را بیشتر از قبل نمایند و همچنین با راهکار های CRM، و جلب رضایت مندی مشتریان، رونق فراوانی به تجارت خود بدهند.

انگیزه های تدافعی زمانی به وجودمی آیندکه رقبای اصلی،CRMرا با موفقیت برگزیده اند و یک شرکت ، نگران از دست دادن مشتریان و درآمد است. در این حالت هر شخص و یا شرکتی به دنبال راهکاری برای رقابت با رقبای خود خواهد بود. و به سراغ روش های علمی و به روز برای انجام این امر خواهد رفت.

 پس راهکار های شرکت های رقیب را مطالعه و برای خود دنبال روشی برتر از آن می باشد. مثلا در زمینه طراحی سایت می توانید رقابت بالای شرکت ها را برای دریافت سفارشات طراحی سایت ملاحضه نمایید، اما قطعا مشتریان سراغ شرکت هایی خواهند رفت که بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می دهد و بهترین امکانات را برای وب سایتشان در نظر می گیرد، که همراه با بهترین متد روز می باشد. و همچنین اصول طراحی سایت و روش های بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد. 

مراحل اصلی CRM چیست؟

ابتدا باید مفهوم CRM چیست را بدانیم و آن را مطالعه نماییم. سپس به سراغ آشنایی با مراحل آن برویم.

پنج مرحلۀ کلیدی در توسعه و اجرای استراتژی CRM وجود دارد، شما می توانید در طراحی سایت های تجاری خود نیز این مراحل را انجام دهید، و که می تواند در جذب مخاطبان تاثیر گذار باشد.

به طور خلاصه، این پنج مرحله عبارتند از :

1.        تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان
2.         مشتری نوازی
3.         توسعه شبکه
4.         توسعه پیشنهاد ارزش
5.         مدیریت دوره عمر مشتری

 

1- تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان:    

این مرحله شامل تحلیل پایگاه مشتریان واقعی و بالقوه به منظور شناسایی این مسئله است که در آینده به کدام مشتریان می خواهید سرویس دهید.

لیستی ایجاد نمایید و در بالای لیست ، مشتریان از لحاظ استراتژیک مهم قراردارند،از جمله کسانی که در آینده سود( ارزش ) ایجاد خواهند کرد .

می توانید به مشتریان مهم خود در طراحی سایت نیز امکانات بیشتر و پر کاربرد تری دهید.

2- مشتری نوازی:

شما باید هویت ، شرح حال ، تاریخچه ، نیازها ، توقعات و سلایق مشتریانی که می خواهید به آنان سرویس دهید را بدانید.

3- توسعه شبکه :

روابط با اعضای شبکه شرکت خود را شناسایی، توجیه، کنترل و اداره می کنید. این ها سازمان ها و افرادی هستند که در خلق و ارائۀ ارزش برای مشتریان منتخب، سهم داشته اند. این شبکه می تواند شامل اعضای خارجی مثل تأمین کنندگان، شرکا و مالکان یا سرمایه گذاران،  به علاوۀ یک گروه داخلی مهم یعنی کارکنان باشد.

4- توسعه پیشنهاد ارزش :

این مورد شامل : شناسایی منابع ارزشی برای مشتریان و ایجاد مسئله و تجربه ای است که نیازها، توقعات و سلایق آنان را برآورده می سازد.

5- مدیریت دوره عمر مشتری :

چرخۀ زندگی مشتری، سفر یک مشتری از سمت ”مشتری احتمالی ” به سوی ”وضعیت طرفدار“ است.

اداره چرخه زندگی هم نیازمند توجه به فرآیند است و هم توجه به ساختار! شما باید در هر فعالیت، روش های بهینه سازی آن کار را به خوبی مطالعه و اجرا نمایید.

ضمنا می توانیم تمام این مراحل را در پیاده سازی و طراحی سایت رعایت نماییم، تا در جذب و ارتباط با مخاطبان و مشتریان به موفقیت دست پیدا کنیم.

اجزای مختلف CRM چیست؟

می توان تمام مشاغلی که CRM را اجرا می نمایند و در نحوه ارتباط خود با مشتریان فرایند های CRM را انجام می دهند، جزئی از CRM دانست. اما در این بخش اجزای معروف CRM را که در بحث های آکادمی آن را مطرح می نماید، به شما معرفی می نماییم.

1. شرکت هایی که CRM را اجرا می کنند
2. مشتریان و شرکای آن شرکت ها
3. فروشندگان نرم افزار CRM
4. فروشندگان ساختار و سخت افزار CRM
5. مشاوره با انواع گوناگونی از قابلیت ها همچون استراتژی ، کسب و کار کاربرد و مشاوره فنی

این ها  دسته بندی اجزای CRM بود که در مباحث دانشگاهی و آکادمی مطرح شده بود و برای شما در این مقاله به نگارش در آوردیم.

 در طراحی سایت ها نیز اگر اصول بهینه سازی سایت و جذب مخاطبان و راهکار های ارتباط با آنها نیز در نظر گرفته شده باشد، وب سایت های این شرکت ها هم جزئی از CRM در نظر گرفته خواهد شد.

هدف CRM چیست؟

هدف از انجام فرایند های CRM همانطور که در تعریف CRM چیست؟، بیان کردیم، مدیریت بر ارتباطات با مشتریان می باشد؛ مدیریتی که منجر به جذب مشتریان و ماندگاری و وفادری آن مشتریان، برای استفاده از محصولات یا خدمات ما می باشد.

  بطورکلی هدف کلی استراتژی CRM ایجاد و توسعه روابط سودآورتر با مشتریان است.

شرکت ها این کار را با روش های زیر انجام میدهند :

• با به دست آوردن هزینه از روابط انجام می دهند، مثلا“ از طریق انتقال مشتریان به سمت خدمات شبکه ای، ایجاد و طراحی سایت برای شرکت و ایجاد صفحه و پروفایل شخصی برای آنها و...
• با افزایش درآمد حاصل از یک ارتباط با مشتری انجام می دهند، مثلا“ با فروش خدمات و محصولات اضافی به مشتریان

البته  بعضی از شرکت ها از هر دوی این روش ها استفاده می کنند. که مسلما موفق تر خواهند بود. ضمنا باید توجه داشته باشیم با طراحی سایتی که با توجه به معیار ها و هدف ما اصول بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد، می تواند کمک بزرگی به تجارت ما برای ارتباطات خوب با مشتریان نماید. مشتریانی که روز به روز نسبت به خرید و فروش های اینترنتی گرایش بیشتری پیدا می کنند.

CRM چیست؟

مفهوم CRM برای ارتباط با مشتریان به وجود آمده است. این مفهوم از کلمات  Customer Relationships Management  که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

شرکت ها برای داشتن تجارت پر سود به سمت تحقیق در زمینه بازریابی رفته اند، و مفاهیمی از قبیل CRM را به وجود آوردند که منجر به تجارت پر رونق تر برای شرکت هایشان باشد.

مهمترین عنصر موجود در یک تجارت مشتری می باشد. در CRM ما به نحوه ارتباط با مشتری می پردازیم، ارتباطاتی که باعث جذب و یا دفع مشتری خواهد شد.

امروزه با توجه به اینکه تجارت ها به سمت تجارت الکترونیک سوق پیدا کرده است، باید توجه داشته باشیم در طراحی سایت های خود برای شرکت های تجاری، نحوه ارتباطات با مشتری را در نظر داشته باشیم و در نظر بگیریم چه مواردی را باید در طراحی سایت خود رعایت کنیم که مشتریان بیشتر جذب شوند و وب سایت ما مورد توجه بیشتر آنها قرار بگیرد.

این مسئله را می توانیم با طراحی اصولی سایت و طراحی حرفه ای سایت و همچنین رعایت اصول بهینه سازی سایت به آن دست پیدا کنیم.

اما نکته مهم این است که ابتدا باید تمام مفاهیم تجارت و بازاریابی را فهمیده باشیم و از آنها در زمینه تجارت الکترونیک خود استفاده نماییم.

مفهوم CRM  یکی از مفاهیمی ست که به ما شناخت خوبی در زمینه ارتباط با مشتری و جذب آن خواهد داد. استراتژی ها و فرایند ها و عملیات هایی که خواهند توانست ما را در جذب مشتری، مخصوصا مشتریان وفا دار، که در بحث تجارت الکترونیک با این سوال که مشتری وفادار کیست؟، آشنا شده ایم. حال در مقالات CRM می خواهیم تمام مسائل مربوط به ارتباط و جذب مشتری را مطالعه نماییم.

لطفا مقالات این بخش را مطالعه نمایید، و نظرات و تجربیات خود را با ما به در بخش نظرات به اشتراک بگذارید.

روانشناسی رنگ ها و استفاده در سایت

می دانیم که هر رنگی بر انسان تاثیر خاصی دارد و هر کدام از آن ها حس و حال متفاوتی به انسان اتقال می دهد، ما باید در هنگام انتخاب رنگ مناسب  به این موضوع توجه کنیم. ما می خواهیم از این علم در طراحی سایت را بهره مند شویم زیرا که در طراحی سایت هدف نهایی و اصلی معرفی و فروش محصولات و خدمات است اما ما با مشتریانمان رو در رو نیستیم و نمی توانیم از بسیاری از تکنیک های بازاریابی استفاده کنیم به همین علت روانشناسی رنگ ها در طراحی سایت بسیار تاثیرگذار است.

بررسی برخی از شرکت های بنام از نظر روانشناسی رنگ

سایت برند ورزشی puma و سایت کوکاکولا از رنگ قرمز برای طراحی سایت خود استفاده کرده اند چرا که دیدن رنگ قرمز موجب افزایش ضربان قلب شده و احساس نشاط و هیجان به کاربر منتقل می کند.

 

اغلب شرکت های تولید ماشین مانند بنز و مازراتی از رنگ نقره ای و طوسی استفاده می کنند که به کاربر احساس پیشرفت و تکنولوژی پیشرفته، خلاقیت و جدیت را انتقال می دهد.

شرکت apple از رنگ سفید استفاده می کند که حس تازگی و سادگی را به بیننده انتقال می دهد استفاده از رنگ مشکی و طوسی بر جذابیت آن افزوده است.

استفاده از رنگ های سرد نشان دهنده حرفه ای بودن و جدی بودن برند تجارتی است مانند سایت شرکت HTC که از رنگ های سبز طوسی مشکی و نوعی آبی و سفید متشکل شده است.

اگر بدون در نظر گرفتن اصول جهانی روانشناسی رنگها و بر اساس محیط ترکیب رنگ سایت را انتخاب کنید ابتدا باید مشتریان خود را به خوبی بشناسید اما اگر در عرضه جهانی فعالیت دارید بهتر است به اصول جهانی بسیار توجه کنید برای مثال رنگ قرمز برای  مردم روسیه نماد کمونیست است و به آن رنگ حساس بی اعتمادی می کنند و رنگ زرد بیانگر احساس ناراحتی در سوئد، حسودی در فرانسه و تنفر در ایران است.

انتخاب ترکیب رنگ مناسب سایت

یکی از سخترین چالش های طراحی سایت انتخاب ترکیب رنگ مناسب است. انتخاب یک ترکیب رنگ مناسب امر بسیار مهمی است که می تواند بر سایت شما تاثیر بگذارد چرا که هر رنگی احساس خاصی به کاربر منقل میکند و تاثیر روانی دارد. برای مطالعه بیشتر به مقاله روانشناسی رنگ ها و استفاده در طراحی سایت رجوع کنید.

در اولین مرحله برای انتخاب رنگ سایت شما می توانید یک رنگ ساده به عنوان رنگ پایه استفاده کنید در وهله ی اول گزینه های زیادی برای انتخاب رنگ وجود ندارد اما وقتی بهتر نگاه می کنیم متوجه  می شویم هر رنگی خود به دسته رنگ های دیگری تقسیم می شود و هر کدام یک احساس خاصی به کاربر منتقل می کند.

پیشنهاد ترکیب رنگ با موضوع میوه ها

یکی از روش های انتخاب ترکیب رنگ میوه ها هستند و می توان از  آن ها در طراحی سایت الهام گرفت و بهره برد.تعدادی از نمومه هارا برایتان نمایش می دهیم.

ترکیب رنگ الهام گرفته از نوعی گل قرمز

 

ترکیب رنگ الهام گرفته از سیر

 

ترکیب رنگ الهام گرفته از ترب

 

ترکیب رنگ الهام گرفته از آناناس

اصول طراحی فرم ثبت نام در سایت

فرم ثبت نام نقش مهم و اساسی در بدست آوردن کامل موفقیت بازاریابی شما خواهد داشت. هر تجارت و بیزینسی مشتریان خود را دارد پس با رعایت اصول فرم ثبت نام  در سایت خود بازدهی سایتتان را افزایش دهید. متاسفانه در کشورمان در طراحی سایت توجه زیادی به اهمیت فرم ثبت نامی نمی شود. 

طول فرم ثبت نام:

طول فرم ثبت نام نباید بیش از  3 یا 4 سوال را شامل بشود.  این تعداد کم  سوالات باعث می شود که مشتریان غیر واقعی را در سایت شما افزایش دهد از  طرفی دیگر اگر تعداد سوالات را به 7 یا 8 برسانیم  برخی از مشتریان که فرصت کافی برای پر کردن فیلد ها را ندارند از دست می دهیم و برخی از مشتریان علاقه ای به گفتن اطلاعات شخصی خود در دنیای مجازی ندارند.

ایجاد اعتماد در کاربران:

فرم ثبت نام در سایت یک راه ارتباطی با مشتری است. برای جلب مشتری و افزایش مشتریانی که در سایت ثبت نام می کنند و فرم را تکمیل می کنند شما می توانید از عبارات مناسب برای تشویق کاربران برای ثبت نام در بخش های مختلف سایت استفاده نمایید.

• معمولا رنگ دکمه ارجاع  فرم ثبت نام در سایت  سبز، آبی و نارنجی است. بطور کلی رنگ دکمه ارجاع در تضاد با رنگ های استفاده شده برای جلب توجه در سایت است.
• متن دکمه ارجاع باید گویا باشد تا کاربر متوجه شود با پر کردن آن چه خدمتی به کاربر عرضه می شود.
• عنوان فرم ثبت نام باید به گونه ای باشد که مشتری هدف شما را و آنچه به مشتریان عرضه می کنید در یابد.
• در فرم ثبت نامی با ذکر اینکه <<از اطلاعات دریافت شده هیچگونه سوءاستفادهای  نخواهد شد>> به مشتری اطمینان خاطر بدهید.

محل قرارگیری فرم ثبت نام:

بهترین مکان برای قرار دادن فرم ثبت نام در سایت یک فرم کوتاه در قسمت بالا در کنار سایت است. لازم به ذکر است باید به زبان سایت توجه کنیم که اگر EN است فرم را در سمت راست و اگر FA است در سمت چپ قرار دهیم.

طراحی لوگو برای سایت

لوگو یا نشانه علامت و نمادیست برای بیان یک عبارت ویا یک مفهوم. لوگو ها نشانه ای برای حضور شخص یا موسسه ایست که آرم متعلق به آن است و توسط تجار، موسسات واشخاص حقیقی برای متمایز کردن خود از دیگران در دید عموم بکار می رود.

چند نکته برای طراحی لوگو:

1. طراحی لوگو باید بیانگر فعالیت و نمایانگر  شما باشد. و آن را از لوگو ی شرکت های دیگر متمایز کند. همانند کاری که پرچم برای کشور انجام می دهد.

2. لزومی وجود ندارد که لوگو یا آرم حتما باید دارای تصویر باشد لوگو بسیاری از شرکت ها تنها با نوشته ساخته شده اند. در عین حال می توان از تصویر در لوگو استفاده کرد چرا که یک تصویر خیلی بهتر از نوشته یا نام شرکت در ذهن باقی می ماند. مانند شرکت اپل

3. این باور غلطی است که اگر تصویر مناسبی دارید دیگر نیازی به اسم برند نیست.  معروفیت یک آرم تنها با تکرار و تبلیغات فراروان میسر میشود. اگر طراحی لوگو یا آرم شما گرافیکیست لازم است که نام برند یا شرکت در گوشه یا پایین تصویر نوشته شود.

4. طراحی لوگو حتما نباید مربوط به صنعتی باشد که شرکت در آن زمینه فعالیت می کند. چرا که هدف از ساختن لوگو ایجاد تمایز بین شما و دیگر رقبا می باشد.

5. هدف از ساخت لوگو برای تبلیغات و برندینگ بر روی آن است، اگر به زودی لوگوی خود را تغییر دهید این خاصیت را از دست می دهد. این جمله به آن معنی نیست که هرگز آرم خود را نباید تغییر دهید. تغییرات جزئی و به روز کردن لوگو نشانگر پویایی شرکت شما با تغییرات جهانی است.

استفاده از طراحی تخت در لوگو:

طراحی تخت چیست؟

ایده ی طراحی تخت از سادگی عرضه خدمات و راحتی استفاده کاربر شکل گرفته است. در طراحی سایت تخت از سایه ها و گرادیان های رنگی و تکنیک های حجیم ساز استفاده نمی شود و تنها از رنگ های یکدست به همراه فونتهای خوانا در صفحه سایت استفاده می شود.

طراحی تخت برای لوگو

نمونه های از طراحی تخت برای طراحی شرکت ها و برند ها ارائه شده است که جایگزین مدل های پیشین شده اند. یکی از این تکنیک ها که به تازگی در میان طراحان باب شده است سایه بلند (long shadows)است.

در این روش با قرار دادن سایه های بلند در قسمتی از  تصویر آن را حجیم و عمقی نمایش می دهد.

در تکنیک طراحی لوگو با سایه بلند زاویه سایه را در 45 درجه قرار میدهیم و طول سایه را 2.5 برابر آن بخش از تصویر قرار میدهیم که در عین حفظ سادگی تصویر باعث ایجاد عمق می شود. برای ایجاد چنین تصویری باید از برنامه ی css3  استفاده کرد در غیر این صورت باید به صورت گرافیکی آن را بسازیم . ساخت تصویر سایه بلند به صورت گرافیکی سایز وحجم لوگو را تا 3 برابر ممکن است افزایش دهد.

امروزه استفاده از طراحی سایه بلند در میان طراحان سایت رواج پیدا کرده اما به نظر نمیرسد این روند ادامه پیدا کند چرا که این مدل طراحی نیز تکراری خواهد شد.